Cùng Ship60 bàn về trải nghiệm khách hàng

Trải nghiệm khách hàng (Customer Experience hay CX), một khái niệm nghe có vẻ rộng và “hoành tráng”. Nhiều người trước đây cho rằng chỉ doanh nghiệp, tập đoàn lớn cần quan tâm vấn đề này. Tuy nhiên, thị trường đã đưa câu trả lời: bất cứ doanh nghiệp nào, dù là lớn hay nhỏ đều cần chú trọng CX. Chỉ khi lấy khách hàng làm trung tâm, doanh nghiệp mới tạo ra tập khách hàng trung thành, doanh thu bền vững. Hãy cùng Ship60 tìm hiểu về khái niệm này nhé!

Khái niệm trải nghiệm khách hàng

Có rất nhiều định nghĩa khác nhau. Carbone và Haeckel cho rằng trải nghiệm khách hàng đối với một doanh nghiệp là một hay nhiều ấn tượng được hình thành khi khách hàng tiếp xúc với sản phẩm, dịch vụ, thậm chí là nhân viên của doanh nghiệp.

Pine và Gilmore lại đưa ra một định nghĩa CX khác vào năm 1999: “Trải nghiệm khách hàng là tổng thể tất cả những trải nghiệm mà một khách hàng có được trong mối quan hệ với nhà cung ứng hàng hóa và dịch vụ trong suốt quá trình mà hai bên có mối quan hệ mua bán hàng hóa với nhau”.

Tựu chung lại, các định nghĩa tuy có vẻ khác nhau nhưng đều hướng tới một ý niệm tương tự. Tạm khái quát khái niệm này như sau: Trải nghiệm khách hàng là tổng hợp mọi trải nghiệm của khách hàng đầy đủ tất cả các bước khi khách hàng tiếp xúc với một sản phẩm, dịch vụ, thương hiệu công ty nào đó.

Trải nghiệm khách hàng mang lại lợi ích gì cho doanh nghiệp bán lẻ?

Tạo ra khách hàng trung thành: Khi hài lòng với doanh nghiệp bán lẻ, khách hàng có xu hướng quay trở lại, tiếp tục lựa chọn mua sắm tại shop đó. Đó là tiền đề cho tập khách hàng trung thành.

Tăng doanh thu: Có một “chân lý” trong bán lẻ, đó là yếu tố cảm xúc có thể dẫn dụ, tác động mạnh tới quyết định mua hàng. Shop có thể làm tốt trải nghiệm, khách hàng sẽ sẵn sàng, vui vẻ chi tiền nhiều hơn.

Tăng sức cạnh tranh với đối thủ: Trong thị trường bán lẻ cạnh tranh gay gắt, đôi khi các đối thủ có thể copy của bạn về mặt hàng, kênh bán, cạnh tranh từng chút một về giá… Nhưng trải nghiệm khách hàng là thứ khó có thể sao chép một sớm một chiều.

Đảm bảo phát triển bền vững: Khi bạn chú trọng xây dựng CX, bạn cũng đã hoàn thiện về quy trình nội bộ, vận hành, tối ưu bài toán quản trị… Từ đó, doanh nghiệp đi vào hoạt động ổn định và tăng trưởng bền vững.

Những bài học tiêu biểu

Một câu chuyện có lẽ giới nghiên cứu về CX sẽ không thể không biết. Đó là trường hợp khách sạn Ritz Carton. Một gia đình đi du lịch ở đảo Bali, ở khách sạn Ritz Carlton. Gia đình có em bé bị dị ứng với nhiều loại thức ăn, nên họ đã mang loại thực phẩm riêng cho bé. Chẳng may, giữa chuyến du lịch, thức ăn mang theo bị hỏng. Nhân viên khách sạn đã giúp họ tìm khắp đảo Bali nhưng không đâu bán loại thức ăn đó.

Trở về thì hỏng chuyến du lịch của cả gia đình, mua đồ ăn khác thì rủi ro cho em bé. Đang rất bế tắc thì người đầu bếp đã nhớ ra ở Singapore có một cửa hàng bán đồ thực phẩm này. Vì vậy, anh đã gọi điện nhờ mẹ vợ đi mua và bay sang Bali để đưa cho em bé trước khi em đói bụng. Bạn không thể quên một kỷ niệm đẹp như cổ tích trong đời thường này.

Ritz Carlton sẵn sàng chi cho một nhân viên dù cấp thấp nhất một hạn mức là 2.000 USD cho một lần giải quyết phàn nàn của khách hàng, nhằm tạo ra những trải nghiệm để đời cho khách. Đó là lý do dù AirBnB và nhiều loại hình lưu trú hiện đại ra đời, khách sạn này vẫn có chỗ đứng trong ngành khách sạn và du lịch.

Còn ở Việt Nam, chắc hẳn khi nêu ra câu chuyện, bạn sẽ lập tức nhận ra hệ thống bán sản phẩm điện thoại này. Khi bạn dừng xe, bảo vệ sẽ dắt xe cho bạn. Khi bạn đi bộ và bước vào cửa, bảo vệ sẽ cúi đầu chào bạn. Bạn sẽ không bao giờ phải đứng xem sản phẩm một mình quá lâu trong quầy. Sẽ luôn có nhân viên lại gần và tư vấn, trò chuyện cùng bạn.

Trong câu chuyện nêu trên, chúng ta đem so sánh với những cửa hàng cà phê, quán ăn mà dừng xe không một ai chạy ra chỉ chỗ đỗ xe, bảo vệ hách dịch quát khách phải để xe gọn gàng… Rõ ràng, những cửa hàng không biết xem trọng trải nghiệm của khách hàng ở khâu gặp-bảo-vệ, ngay cả khi chưa bước vào cửa hàng, họ đã mất điểm nghiêm trọng. Bạn có thấy điều này rất quen thuộc không?

Khái niệm trải nghiệm khách hàng đã, đang và sẽ còn được quan tâm, chú ý nhiều trong kinh doanh hiện đại. Doanh nghiệp bán lẻ của bạn đã bắt đầu nghiên cứu về khái niệm này chưa?